Plan d'action client

Conseil du comté de Kilkenny
Plan d'action client

Plan d'action client du comté de Kilkenny

PLAN D'ACTION CLIENT

Dans ses relations avec le public, le conseil du comté de Kilkenny s'est engagé à prendre un certain nombre de mesures importantes au cours des prochaines années pour améliorer ses services. Certaines d'entre elles entraîneront des améliorations immédiates à certains points de contact, telles que des améliorations dans les technologies de l'information, des améliorations dans les bureaux publics et une amélioration de la qualité du service téléphonique.

Le conseil du comté de Kilkenny s'engage à ce qui suit : -

NORMES DE SERVICE DE QUALITÉ :

Publiez une charte client qui décrit la nature et la qualité du service auquel les clients peuvent s'attendre, et affichez-la bien en vue au point de prestation de service.

ÉGALITÉ/DIVERSITÉ :

Garantir les droits à l'égalité de traitement établis par la législation sur l'égalité et tenir compte de la diversité, de manière à contribuer à l'égalité des groupes couverts par la législation sur l'égalité (en raison du sexe, de l'état matrimonial, de la situation de famille, de l'orientation sexuelle, des convictions religieuses, de l'âge, handicap, race et appartenance à la communauté des voyageurs).

Identifier et travailler pour éliminer les obstacles à l'accès aux services pour les personnes en situation de pauvreté et d'exclusion sociale, et pour celles qui font face à des obstacles géographiques aux services.

ACCÈS PHYSIQUE :

Fournir des bureaux publics propres et accessibles qui garantissent l'intimité, respectent les normes de travail et de sécurité et, dans ce cadre, facilitent l'accès aux personnes handicapées et autres ayant des besoins spéciaux.

INFORMATION:

Adoptez une approche proactive en fournissant des informations claires, opportunes et exactes, disponibles à tous les points de contact et répondant aux exigences des personnes ayant des besoins spécifiques. Veiller à ce que le potentiel offert par les technologies de l'information soit pleinement exploité et à ce que les informations disponibles sur les sites Web des services publics suivent les directives relatives à la publication sur le Web.

Poursuivre l'effort de simplification des règles, règlements, formulaires, notices d'information et procédures.

OPPORTUNITÉ ET COURTOISIE :

Offrir des services de qualité avec courtoisie, sensibilité et dans les délais les plus brefs, en favorisant un climat de respect mutuel entre le prestataire et le client.

Donnez les noms des contacts dans toutes les communications pour assurer la facilité des transactions en cours.

PLAINTES:

Maintenir un système bien publicisé, accessible, transparent et simple à utiliser pour traiter les plaintes concernant la qualité du service fourni.

APPELS :

De même, maintenir un système d'appel/de révision formalisé, bien publicisé, accessible, transparent et simple à utiliser pour les clients qui ne sont pas satisfaits des décisions relatives aux services.

CONSULTATION ET ÉVALUATION :

Fournir une approche structurée pour une consultation significative avec le client et sa participation en ce qui concerne le développement, la prestation et l'examen des services. Assurer une évaluation significative de la prestation de services.

CHOIX:

Offrir une gamme de choix, dans la mesure du possible, en matière de prestation de services. Utiliser les technologies disponibles et émergentes pour garantir un accès et un choix maximum, ainsi qu'une qualité de livraison.

ÉGALITÉ DES LANGUES OFFICIELLES :

Fournir des services de qualité en irlandais et/ou en bilingue et informer les clients de leur droit de choisir d'être traités dans l'une ou l'autre des langues officielles.

MEILLEURE COORDINATION :

Favoriser une approche plus coordonnée et intégrée de la prestation des services publics.

CLIENT INTERNE:

Veiller à ce que le personnel soit reconnu comme client interne et qu'il soit correctement soutenu et consulté en ce qui concerne les problèmes de prestation de services.

Le conseil du comté de Kilkenny s'est engagé à respecter les principes de service client de qualité approuvés par le gouvernement et a présenté ce plan d'action qui définit la manière dont nous mettrons en œuvre ces principes et atteindrons nos objectifs de service au cours des quatre prochaines années. De plus, nous intégrerons une formation sur les questions de service à la clientèle dans les cours de formation générale et les procédures et pratiques du conseil. Des améliorations dans la prestation des services devraient découler d'une utilisation accrue des technologies de l'information et de l'électronique. Il s'agit notamment du nouveau système de gestion financière. Une éthique de service à la clientèle sera promue dans toute l'organisation et les clients et le personnel seront encouragés à commenter et à améliorer les pratiques existantes.

PLAN D'ACTION CLIENT :

Que pouvez-vous attendre de nous ?

Les autorités locales de Kilkenny s'engagent à fournir un service efficace, courtois et de qualité à ses clients. Nous traiterons tous nos clients de la même manière en veillant à ce qu'il n'y ait aucune discrimination pour quelque motif que ce soit. Nous serons sensibles aux besoins de nos clients et tiendrons compte de leur âge, de leur capacité à comprendre des règles et procédures souvent complexes et des éventuels handicaps qu'ils pourraient avoir.

Lors de la prestation de services par téléphone, nous visons à :

Le personnel sera disponible pour prendre votre appel de 9.00h5.00 à XNUMXhXNUMX du lundi au vendredi.
Être utile et vous fournir des informations claires et précises.
Donnez-vous toujours un nom de contact et un numéro de téléphone.
Répondez correctement et avec courtoisie.
Prenez des détails et rappelez-vous si nous ne pouvons pas répondre à votre demande immédiatement.
Indiquez quand vous pouvez vous attendre à avoir de nos nouvelles si nous devons vous rappeler.
Fournir un système téléphonique amélioré pour nos clients.
Tenir à jour les annuaires téléphoniques internes.

Si vous visitez nos bureaux, nous nous efforcerons de :

Vous rencontrer ponctuellement si vous avez un rendez-vous
Respectez votre vie privée.
Traiter avec vous de manière polie, courtoise et équitable.
Traitez votre demande et fournissez toute information pertinente dont nous disposons le plus rapidement possible.
Gardez nos bureaux propres et sécuritaires.
Continuer à améliorer l'accessibilité pour tous nos clients, y compris les personnes handicapées et ayant des besoins spéciaux.
Remarque: En raison d'engagements professionnels, il peut être nécessaire de prendre rendez-vous à l'avance pour rencontrer certains membres du personnel.

En correspondant avec vous, nous visons à :

Utilisez un langage clair et simple et réduisez au minimum les termes techniques.
Inclure un nom de contact, un numéro de téléphone et de poste, une adresse e-mail et un numéro de référence sur toute la correspondance que nous envoyons.
Prenez des dispositions pour vous assurer que les lettres ne restent pas sans réponse lorsque des membres du personnel sont absents.
Certaines correspondances nécessitent des recherches considérables avant qu'une réponse complète puisse être émise et lorsque cela se produit, nous vous enverrons une réponse provisoire expliquant la position.
Assurez-vous que les départements de service reçoivent une adresse e-mail.
Veiller à ce que tous les paiements soient effectués conformément aux dispositions de la loi de 1997 sur les paiements rapides.

En produisant des formulaires et des dépliants, nous viserons à :

Veiller à ce que les dépliants et les formulaires soient disponibles gratuitement, y compris au format électronique.
Utilisez un langage clair et simple.
Expliquez exactement quelles informations sont requises sur les formulaires de demande.
Demandez uniquement les informations pertinentes sur les formulaires de demande.
Assurez-vous que les données fournies sur les formulaires ne seront utilisées que dans le but pour lequel elles sont fournies.
Produire toute la documentation dans une gamme de formats accessibles adaptés aux besoins des personnes handicapées.

plaintes:

Si vous n'êtes pas satisfait de la qualité du service que nous fournissons, vous avez le droit de déposer une plainte auprès du chef de section de ce service.
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous devez contacter par écrit le responsable des plaintes, Affaires générales, Conseil du comté de Kilkenny, County Hall, John Street, Kilkenny, qui répondra à votre plainte par écrit dans les vingt-huit jours suivant la réception de plainte.
Nous espérons que nous avons pu résoudre votre réclamation de manière satisfaisante. Cependant, si vous n'êtes toujours pas satisfait de notre réponse, vous pouvez adresser votre plainte au Bureau de l'Ombudsman. L'ombudsman est juste, indépendant et libre d'utilisation.
Le Médiateur vous demandera des détails sur votre plainte et une copie de cette lettre/courriel (notre réponse finale à votre plainte). La meilleure façon de contacter le Médiateur est de :
- En cliquant sur le 'Se plaindre' lien à www.ombudsman.ie
- En écrivant à : Office of the Ombudsman, 6 Earlsfort Terrace, Dublin 2, D02 W773 ou
- Appelez le Médiateur au 01-639 5600 si vous avez des questions ou si vous avez besoin d'aide pour déposer votre plainte.
Toutes les plaintes seront traitées correctement, équitablement et impartialement.

Technologies de l'information et de la communication :

Les nouvelles technologies seront utilisées dans toute la mesure du possible pour rendre les services plus accessibles et améliorer la prestation de services.
Pendant la durée du plan, les systèmes de technologie de l'information au sein des autorités locales de Kilkenny, y compris le système téléphonique, continueront d'être mis à niveau.

Personnel:

Le conseil du comté de Kilkenny veillera à ce que le personnel soit reconnu comme client interne et qu'il soit correctement soutenu et consulté en ce qui concerne les problèmes de prestation de services.
Un programme complet de formation au service à la clientèle pour notre personnel sera mis en œuvre tout au long de la période du plan.

Coordination des services :

Le conseil du comté de Kilkenny favorisera une approche plus coordonnée et intégrée de la prestation de services.
Le conseil du comté de Kilkenny fournira au cours de la période du plan des installations à guichet unique pour le public.

Égalité des langues officielles :

Le conseil du comté de Kilkenny fournira dans la mesure du possible des services de qualité en irlandais et/ou bilingue et informera les clients de leur droit de choisir d'être traités dans l'une ou l'autre des langues officielles.

Choix:

Le conseil du comté de Kilkenny fournira une gamme de choix, dans la mesure du possible, en matière de prestation de services.
Le conseil du comté de Kilkenny utilisera les technologies émergentes disponibles pour garantir un accès et un choix maximum ainsi qu'une qualité de prestation maximale.

Consultation et évaluation :

Le conseil du comté de Kilkenny fournira une approche structurelle pour une consultation significative et la participation du client en ce qui concerne le développement, la prestation et l'examen des services.
Le conseil du comté de Kilkenny utilisera les comités de politique stratégique comme l'une des approches d'évaluation de notre prestation de services.
Le conseil du comté de Kilkenny fournira une feuille de commentaires sur notre site Web [www.kilkennycoco.ie] pour aider les clients qui souhaitent faire des suggestions ou des commentaires sur les services que nous fournissons.

Examen du plan d'action client :

Le conseil du comté de Kilkenny examinera le plan d'action client sur une base annuelle et prendra en compte les commentaires de ses clients et des comités de politique stratégique.
Le groupe de travail sur le service à la clientèle du conseil du comté de Kilkenny se réunira tous les trimestres. Le suivi du plan d'action client sera l'une des tâches clés dans le cadre de la mission de ce groupe.

Téléchargez la Charte Client, la Procédure de Réclamation et le Plan d'Action Client